crm

Customer Relationship Management

Wie fast alle neuen Entwicklungen im Bereich der Datenverarbeitung mußte auch das Thema CRM (Customer Relationship Management) oder Kundenbeziehungsmanagement, wie es häufig übersetzt wird, seine Höhen und Tiefen erleben. So schien es in einer ersten Phase der Euphorie möglich zu sein, mit einer Investition in eine scheinbar leistungsfähige EDV-Lösung alle Probleme des Vertriebs und der Kundenfluktuation lösen zu können.

Bei weitem gefehlt: Nach der Installation der Produkte konnte man häufig sehr schnell die ernüchternde Feststellung treffen: das Installieren von Software-Lösungen allein bewirkt noch gar nichts. Das Thema Kundenbeziehung bedarf genauso wie die Einführung von ERP-Systemen eine vollständige Einbeziehung aller Bereiche eines Unternehmens. Alle Geschäftsprozeße sind direkt oder indirekt davon betroffen. Kundenbeziehungen müssen in jeder Abteilung als solche erkannt werden, die entsprechende Wertschätzung erfahren und auf das am Besten gemeinsam erarbeitete Unternehmensziel ausgerichtet sein.

An die Konzeptionsphase einer Kundenbeziehungsstrategie schließt sich in der Regel eine Optimierung der Geschäftsprozeße an, die erst dann zur Auswahl und Implementierung von Informationstechnologie führen sollte. Die in der jüngsten Vergangenheit sehr häufig gescheiterten CRM-Projekte sind meistens am falschen Vorgehen gescheitert. In den seltensten Fällen lag es an der Leistungsfähigkeit des Produkts.

Was ist CRM

CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.

Wer muß sich über CRM Gedanken machen

Jedes Unternehmen hat Kunden, denn ohne Kunden wird es auf Dauer kein Unternehmen geben. Selbstverständlich richtet sich der Grad und der Umfang, mit dem man als Unternehmer an die Aufgabenstellung CRM herangehen sollte, nach der Größe seines Unternehmens, nach der Anzahl der Kunden, nach den Produkten und anderen Einflußfaktoren.

Sehen die meisten auf Anhieb CRM vor allem dort angebracht, wo sich Unternehmen mit vergleichbaren Produkten oder Dienstleistungen um eine große Anzahl von Endkunden bemühen (z.B. Banken, Telefondienstleister, Reisebüros, Buchhändler, Sportartikelhändler), ist das sicher korrekt. Aber auch Unternehmen mit Produkten, die einer Wartung oder laufenden Betreuung bedürfen (z.B. Automobile) sollten sich mit dem Thema CRM befassen.

Oft vernachässigt wird die Tatsache, daß auch solche Unternehmen, die nicht direkt an Endkunden liefern, Kunden haben und sich deshalb zum Thema Kundenbindung Gedanken machen sollten. Hierzu gehören alle Stufen des Zwischenhandels (Großhandel etc.) sowie alle Verbundformen des Handels (Einkaufsgemeinschaften, Verbundgruppen und Betreiber von Franchisesystemen). Schon aus eigenem Interesse sollte auch hier der Kunde im Mittelpunkt des "Handelns" stehen. Denn ganzheitlich betreute Kunden sind auch hier die Basis für profitable Beziehungen.

Was macht SoftPoint im Bereich CRM ?

SoftPoint wird diesen Anforderungen in optimaler Form gerecht. Seit langem befaßt sich SoftPoint mit internetbasierenden Anwendungen im Handelsbereich in unterschiedlichen Branchen. Zur Zeit stehen vor allem die Bereiche Optiker, Buchhandlungen und Verlage sowie der Photohandel im MIttelpunkt. In diesen Bereichen konnte SoftPoint leistunsfähige Lösungen erstellen und jeweils zielgerichtet auf die branchenspezifischen Aufgabenstellungen einsetzen und betreiben. In allen Bereichen sind zur Zeit Teillösungen von CRM im Einsatz oder befinden sich in der Planungsphase.

Analytisches CRM

  • Aufbau von Data-Warehouses für Buchhandelskunden
  • Analyse des Einkaufs-/Bestellverhaltens
  • Simulation des Einkaufsverhaltens unter Berücksichtigung saisonaler Komponenten
  • Identifikation und Klassifizierung von Käuferschichten mit branchenspezifischen Systemen

Operatives CRM

  • Kampagnenmanagement
  • Vertriebsautomatisierung je nach Branche, Zielgruppe und Produkt
  • Service-Automatisierung in unterschiedlichen Stufen

Kommunikatives CRM

  • Zielgruppenorientierte Direktwerbung
  • Kundenclub- / Kundenkartenverwaltung
  • Beschwerdemanagement
  • Personalisierte Internetpräsenzen
  • Partner-/ Kundenportale
  • Individualisiertes persönliches Informationswesen
  • Permission Marketing
  • Virales Marketing


Als Solution Partner für das Open Source System vtiger CRM können wir Ihnen kostengünstige Individuallösungen auch in diesem Bereich bieten.